Οι 72 ώρες που άλλαξαν το μοντέλο λειτουργίας στον Όμιλο ΟΤΕ

Η εργασία εξ αποστάσεως είναι ένα μοντέλο λειτουργίας που είχαν υιοθετήσει αρκετές πολυεθνικές εταιρείες, πολύ πριν από την έλευση της πανδημίας του COVID-19. Όμως, τις τελευταίες εβδομάδες ένα μεγάλο μέρος των επιχειρήσεων, και στην Ελλάδα, αναγκάστηκε να ακολουθήσει τη συγκεκριμένη πρακτική. Από μια μικρομεσαία με υπαλλήλους μετρημένους στα δάχτυλα του ενός χεριού μέχρι οργανισμούς με αρκετές χιλιάδες εργαζόμενους, η τηλε-εργασία έχει αρκετά πλεονεκτήματα, αλλά και σειρά ζητημάτων που πρέπει να επιλυθούν τις πρώτες ημέρες.

Αν αναζητά κανείς ένα παράδειγμα επιτυχούς μετάβασης στην εργασία εξ αποστάσεως δεν χρειάζεται να κοιτάξει στο εξωτερικό. Ο Όμιλος ΟΤΕ, ένας από τους μεγαλύτερους εργοδότες της χώρας, πέτυχε μέσα σε ελάχιστες ημέρες να έχει το 80% του προσωπικού (που αντιστοιχεί σε 13.000 ανθρώπους) να εργάζεται από το σπίτι. Απέδειξε έτσι ότι όλα είναι εφικτά, ακόμη και σε μια χώρα όπου το ποσοστό της τηλε-εργασίας κινείτο -πριν από τον κορωνοϊό- σε εξαιρετικά χαμηλά επίπεδα.

Το συγκεκριμένο εγχείρημα κάθε άλλο παρά εύκολο ήταν. Ένα σημαντικό πλεονέκτημα για τον Όμιλο ΟΤΕ ήταν η προεργασία που είχε γίνει, με την προμήθεια όσο το δυνατόν περισσότερων φορητών υπολογιστών και tablets. Όμως, από τις 12 Μαρτίου, που ο πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος του Ομίλου ΟΤΕ, κ. Μιχάλης Τσαμάζ, ενημέρωνε το προσωπικό ότι η πλειονότητα θα εργάζεται πλέον εξ αποστάσεως, μέχρι τις 16 Μαρτίου, που ξεκίνησε το νέο μοντέλο, το διάστημα ήταν μικρό. Αυτό σήμαινε ότι μέσα σε τρεις ημέρες οι άνθρωποι που στελεχώνουν τη διεύθυνση Πληροφορικής έπρεπε να ρυθμίσουν 3.000 συσκευές για συναδέλφους τους σε διαφορετικές θέσεις και με αντίστοιχες ανάγκες.

Επιπλέον, χρειάστηκε να ρυθμιστεί και ο προσωπικός εξοπλισμός εργαζομένων, που προθυμοποιήθηκαν να τον χρησιμοποιήσουν για να διευκολύνουν την εταιρεία. Και βέβαια, οι τεχνικοί της πληροφορικής ανέλαβαν να ενισχύσουν το δίκτυο, αλλά και τους servers, ώστε να μπορέσουν να σηκώσουν το βάρος της τηλε-εργασίας χιλιάδων εργαζομένων.

Ένα άλλο ζήτημα ήταν η υποστήριξη των εργαζομένων. Το σχετικό τμήμα ενισχύθηκε και ανταποκρίθηκε στην αύξηση του αριθμού των κλήσεων, οι οποίες τις πρώτες ημέρες ξεπερνούσαν τις 5.000 ημερησίως. Τα στελέχη του τμήματος εξυπηρέτησης εργαζομένων διαπιστώνουν ότι γρήγορα υπήρξε προσαρμογή στη νέα πραγματικότητα και η κατάσταση έχει πλέον ομαλοποιηθεί.

Είναι σαφές ότι το στοίχημα ήταν η απρόσκοπτη κάλυψη των αναγκών των πελατών. Γι’ αυτό και οι πρώτοι εργαζόμενοι που μετέβησαν στο νέο μοντέλο ήταν εκείνοι της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Επιπλέον, οι τεχνικοί και οι μηχανικοί τηλεπικοινωνιών φρόντισαν ώστε οι υπηρεσίες που απολαμβάνουν οι οικιακοί και οι επιχειρησιακοί πελάτες να συνεχίσουν να λειτουργούν απρόσκοπτα. Παράλληλα, υπήρξε ειδική μέριμνα για τους μεγάλους πελάτες, από τον ιδιωτικό και δημόσιο τομέα.

Το αποτέλεσμα όλης της προσπάθειας είναι ότι ο όμιλος λειτουργεί πλήρως και αποτελεσματικά, χωρίς να έχει επηρεαστεί η παραγωγικότητά του και, κυρίως, η επιχειρησιακή συνέχεια των πελατών του. «Μάλιστα, στις περισσότερες περιπτώσεις οι πελάτες δεν κατάλαβαν καν ότι εργαζόμαστε για εκείνους από τα σπίτια μας», τονίζουν οι μηχανικοί Πληροφορικής έργων ICT.